Quem está acostumado a viajar provavelmente já se deparou com o termo
overbooking. Porém, nem todo mundo sabe o que ele significa e, principalmente,
quais são os direitos do passageiro que é prejudicado por essa situação. Afinal,
como pode uma companhia aérea vender mais passagens do que a disponibilidade
de assentos em avião? Como ficam os direitos do Consumidor nesse caso?

Calma que nem sempre a situação é assim! Para que você possa entender melhor
quais são os seus direitos e o que você deve fazer caso passe por essa situação, é
preciso, antes de mais nada, ter mais conhecimento sobre o tema. Então, não deixe
de ler até o final para se tornar especialista no assunto!

Vamos lá.

O que é overbooking?

Muitas vezes chamado também de preterição de embarque, o evento acontece
quando a companhia vende mais passagens do que a capacidade de lugares em um
avião. A preterição é um termo técnico utilizado para descrever a impossibilidade
do passageiro embarcar no voo para o qual ele comprou a passagem.

Por isso, a preterição de embarque pode ir além do overbooking e incluir também
situações como fechamento do aeroporto, cancelamento do voo por condições
climáticas, problemas técnicos e mecânico nos aviões e mais.

Sempre que existe um caso de preterição de embarque, a companhia aérea deve
avisar os passageiros e garantir que ele receba todas as compensações possíveis.
Isso pode incluir assessorias para manter o seu bem-estar no aeroporto, reembolso
da passagem e até mesmo indenizações.

O que causa o overbooking?

Antes de falarmos sobre esses direitos, vamos entender um pouco melhor o que
pode levar ao overbooking. Uma das primeiras situações é o atraso de passageiros
em suas conexões. Como esses passageiros devem seguir viagem, pode acontecer
de a companhia aérea reacomodá-los em outros voos com o mesmo destino final,
comprometendo o lugar de pessoas que já tinham comprado a passagem para esse
voo específico.

Além disso, o cancelamento de voos por questões climáticas ou operacionais pode
levar à superlotação de uma aeronave. Afinal, a empresa deve realocar os
passageiros do voo cancelando, priorizando idosos, lactantes e pessoas com
crianças de colo.

Por último, existe o casso mais clássico, em que a venda de assentos é maior que a
capacidade. Todas as companhias aéreas contam com uma porcentagem de “no-
show”, termo que engloba as pessoas que não aparecem para embarcar. Sendo
assim, a venda além da capacidade funciona como uma margem de segurança para
a empresa que, por sua vez, conta com esse número de passageiros que não vão
comparecer.

Então, quando todos os viajantes se apresentam para o voo, não existe toda essa
capacidade de assentos.

Apesar de muitos viajantes relatarem já ter sofrido com o overbooking, vale
ressaltar que essa não é uma prática legalizada pela Agência Nacional de Aviação
Civil (ANAC). Logo, sempre que essa situação acontece, a companhia aérea deve
responder pela prática de acordo com a resolução 141 da ANAC. Caso as empresas
não ajam de acordo com essa regulamentação, elas ficam sujeitas às penalidades,
inclusive ao pagamento de indenização para os passageiros que foram
prejudicados.

Quais os seus direitos em casos de overbooking?

Voos nacionais

Para que seus direitos sejam garantidos, é preciso que o passageiro respeite o
prazo mínimo para embarques. No caso de voos nacionais, este prazo é de 30
minutos de antecedência. Assim que a companhia aérea percebe o overbooking, ela
deve informar os passageiros o motivo da preterição de embarque.

Além disso, a empresa deve também:

• Reacomodar os passageiros prejudicados no primeiro voo disponível pela

própria companhia para o mesmo destino;

• No caso de esperas superiores a 1 hora, a empresa deve arcar com as

despesas de comunicação, como telefone e internet;

• Para esperas com mais de 2 horas, o passageiro deve receber alimentação

custeada pela companhia, em formato de vouchers ou de dinheiro para
refeições no aeroporto e;

• Quando acontecem esperas com mais de 4 horas, o passageiro tem direito à

estadia em hotel com translado. Caso ele esteja em seu município de
residência, a companhia aérea arca apenas com o translado de ida e volta
ao aeroporto.

Para evitar essas despesas, é muito comum que as companhias busquem
voluntários que aceitam desistir do voo. Para isso, elas podem receber
recompensas como milhas, dinheiro, estadia em hotéis ou passagens extras.

Na ausência de voluntários, a empresa sorteia os passageiros que terão a
preterição involuntária. É nesse caso que os direitos descritos acima se enquadram.
Independentemente de se a preterição é voluntária ou involuntária, a ANAC
resguarda o passageiro, garantindo a negociação do valor integral da passagem ou
da alocação de transporte por outro meio, sempre custeado pela companhia aérea.

Ainda no caso de voos nacionais, vale ressaltar que a realocação não precisa
necessariamente ser feita em voos da mesma companhia aérea. Ou seja, caso
existam outros voos com o mesmo destino final, a empresa deve arcar com os
custos para que o passageiro viaje o mais rápido possível.

No caso de voos internacionais, é necessário consultar a legislação local.

Existem indenizações para passageiros prejudicados pelo overbooking?

Não embarcar no voo programado é, sem dúvidas, um grande inconveniente para
os viajantes. Afinal, existem muitas coisas que podem ser prejudicadas pelo atraso:
compromissos de trabalho, passeios turísticos, check-in em hotel, enfim. Isso, é
claro, sem contar a dor de cabeça que é precisar resolver essa situação.

Justamente por isso, o passageiro que se sente prejudicado pela situação pode
entrar com uma ação judicial contra a companhia aérea. No caso de indenização
por danos morais, o advogado de direito aéreo contratado vai buscar a reparação
pelos problemas causados à reputação e integridade do consumidor. Como ele não
recebeu o serviço que foi contratado, já existe o direito à indenização.

Para a indenização por danos morais, não é nem ao menos preciso ter gastado
mais dinheiro pelo inconveniente. Nesse caso, de o passageiro precisar arcar com
novos custos, cabe o reembolso por danos materiais. Nesse caso, é importante
guardar notas fiscais relacionadas à alimentação, vestimenta e qualquer outro item
que garanta o seu bem-estar enquanto espera pela resolução da empresa.

Para ter seus direitos reconhecidos e aumentar as chances de uma defesa bem-
sucedida, é imprescindível que o viajante reúna o máximo de documentos que
fortaleça o seu caso. Portanto, procure sempre tirar foto do painel e cartão de
embarque, tirar fotos dos passageiros aguardando o embarque e até mesmo
registrar a reclamação no balcão de atendimento.

Com esses documentos em mãos, será muito mais fácil dar continuidade à ação.

O que fazer em casos de overbooking?

Agora que você já entendeu um pouco melhor do assunto, vamos compilar um
passo a passo de todas as ações que você deve tomar nesta situação. Ao seguir

este guia, você garante que o processo será mais tranquilo e evita maiores dores
de cabeça.

Converse com a empresa

O primeiro passo é tentar a conversa amigável com a companhia aérea. Todas as
empresas têm seu próprio balcão de atendimento no aeroporto, sendo assim, a
primeira coisa a fazer é conversar com os responsáveis para tentar negociar a
recolocação em novos voos. Caso você perceba qualquer discrepância ou mal
atendimento nesta etapa, vale registrar uma reclamação.

Entre em contato com a ANAC

Em seguida, o passageiro pode também contatar o órgão regulador. Funcionários
da ANAC estão sempre presentes nos aeroportos, então você pode pedir ajuda para
encontrá-los e conseguir uma orientação melhor em relação ao overbooking.

Consulte um advogado

O envolvimento de um advogado aéreo também é uma das melhores soluções para
evitar que você sofra ainda mais com o overbooking. Buscar os seus direitos no
Juizado pode garantir a sua indenização e até mesmo funcionar como uma forma
de evitar que o mesmo aconteça com outros passageiros.

Lembre-se que, no caso da judicialização, o ideal é que você reúna o máximo de
provas possível. Aliás, vale até mesmo solicitar uma justificativa por escrito da
companhia aérea, comprovando que o overbooking de fato aconteceu.

Quanto custa o processo por overbooking?

O valor total do processo vai depender de cada caso. Por esse motivo, você deve
agendar uma consulta inicial com um advogado de direito aéreo. Neste primeiro
momento, o profissional vai entender o que aconteceu e começar a orientá-lo em
relação aos seus direitos.

Com as primeiras informações em mãos, ele já poderá estabelecer um orçamento
que conta com o melhor custo x benefício para seu cliente. Afinal, o objetivo do
advogado é ajudar o cliente, garantindo que ele receba as compensações que lhe
são devidas pelo inconveniente.

Além disso, o profissional também vai reunir a documentação necessária e pode
solicitar o envolvimento de testemunhas que comprovem o seu caso. Por último,
ele ainda vai orientá-lo em todas as instâncias do processo, já que o cumprimento
da ação judicial pode ser um processo bastante demorado.

Agora que você já sabe mais sobre o que causa o overbooking e quais são os seus
direitos, ficou mais fácil viajar tranquilo, certo? Se ainda tiver dúvidas sobre o
tema, entre em contato com nosso time de especialistas e vamos ajudá-lo!