O que Significa o Passageiro No-show?

Para que se compreendam as razões que levam à racionalidade econômica da prática de overbooking pelas companhias aéreas (e algumas empresas prestadoras de serviço), é preciso, inicialmente, entender o conceito do passageiro no-show.

O que Significa o Passageiro No-show?

Para que se compreendam as razões que levam à racionalidade econômica da prática de overbooking pelas companhias aéreas (e algumas empresas prestadoras de serviço), é preciso, inicialmente, entender o conceito do passageiro no-show, principal responsável pela ociosidade da aeronave (assentos vazios) quando as reservas já foram confirmadas.

 

Um passageiro no-show é aquele que não comparece ao embarque mesmo após ter confirmado sua reserva, inviabilizando a confirmação de outros passageiros. O no-show pode ser resultado de três fatores causais: intencionais, inevitáveis e por negligência.

 

O no-show intencional resulta de passageiros viajando a turismo, que alteram seus planos em última instância, decidindo prolongar sua estadia para aproveitar mais a viagem.

 

Executivos e passageiros a negócios, que adquirem bilhetes sem ou com poucas restrições, também podem estar classificados nesta categoria. Também são considerados intencionais aqueles que efetuam múltiplas reservas, em diversos voos e de diferentes companhias, a fim de “garantir” a viagem.

 

Nestes casos, este passageiro fatalmente será um no-show nos voos em que efetuou a reserva e não a cancelou. Já o no-show inevitável resulta de uma categoria de passageiros que deixam de comparecer ao embarque por razões que fogem de seu controle, como por exemplo, aqueles pertencentes a conexões subsequentes e cujo voo anterior não chega ao aeroporto no horário previsto.

 

Por fim, o no-show por negligência pode derivar de erros humanos, causados pela negligência de funcionários das empresas aéreas. Erros na identificação do passageiro podem duplicar uma reserva e, consequentemente, uma delas resultará em um no-show.

 

As agências de viagens também são responsáveis pelos índices de no-show verificados nas estatísticas das companhias aéreas. Com o intuito de satisfazer seus clientes, os agentes realizam múltiplas reservas para um mesmo passageiro, que poderá optar pelo voo que lhe melhor convier, sem a preocupação de cancelar a reserva naqueles preteridos.

 

A aplicação de restrições associadas às diferentes classes de reservas atua como fator limitante ao problema do no-show. Algumas tarifas promocionais exigem que o passageiro compareça ao embarque no horário estipulado, caso contrário estará sujeito a perder o bilhete de passagem, isto é, perder o direito de remarcação ou reembolso do valor pago.

 

A impossibilidade de recuperar o direito de viagem, ou de ser ressarcido, inibe a prática de no-show intencional por passageiros portadores de bilhetes com desconto. Atualmente, muito se fala na aplicação de multas e penalidades aos passageiros no-show a fim de reduzir tal comportamento.

 

No entanto, a penalização destes passageiros perde o sentido se for considerado que ele paga pelo “direito” de não comparecer ao voo e reutilizar o bilhete no momento em que compra um bilhete de tarifa mais elevada.

 

Vale ressaltar que a prática de no-show é consentida pela empresa aérea uma vez que esta permite que o passageiro reutilize seu bilhete de passagem caso não compareça ao embarque do voo em questão. Se esta flexibilidade do bilhete não fosse oferecida, os passageiros no-show não gerariam prejuízos para as empresas, pois o custo do assento ocioso estaria pago, assim como ocorre no transporte rodoviário.

 

 

 

Responsabilidades e Regulamentação do Overbooking na Legislação Brasileira

 

A prática da estratégia de overbooking é uma questão bastante discutida em âmbito mundial. É um tema polêmico e um tanto contraditório. Uma das questões normalmente levantadas com relação é este tema se refere a quem responsabilizar pela ocorrência de denied boarding nos voos em que isto se configura.

 

Pode-se dizer que o principal responsável pelo no-show é o passageiro full-fare, cujo bilhete desta classe tarifária apresenta poucas ou nenhumas restrições. Em face à política de maximização de receitas, as empresas buscam proteger o consumidor que lhe produz maior lucratividade, ou seja, o passageiro que adquire bilhetes nas maiores tarifas disponibilizadas pela empresa.

 

Assim, o passageiro que arca com a consequência do overbooking é aquele que não possui o direito de ser um no-show (passageiros de classes tarifárias do tipo low-fare), em virtude das restrições associadas às tarifas com desconto.

 

Esta condição gera desconforto aos passageiros desta classe de reserva, visto que se consideram injustiçados por serem penalizados por atos cuja responsabilidade não lhes diz respeito.

 

Todavia, pode-se argumentar que os passageiros full-fare, por pagar maior quantia pelo bilhete, almejando, entre outros fatores, maior flexibilidade atribuída à viagem, obtêm o “direito” de no-show (direito de desistir do voo sem mesmo avisar) enquanto que, em função dos descontos oferecidos nas tarifas promocionais, subentende-se que os passageiros que adquirem estes bilhetes serão, inevitavelmente, potenciais denied boarding em casos de overbooking mal planejado.

 

Esta característica representa aos consumidores mais sensíveis ao preço uma incongruência, fazendo com que se sintam prejudicados e desaprovem a prática de overbooking. A solução para problemas desta natureza passa pela informação clara e precisa das regras e procedimentos adotados pelas firmas em casos de excesso de passageiros.

 

No entanto, apesar do overbooking ser uma estratégia competitiva largamente utilizada por companhias aéreas em todo o mundo, em que tanto a empresa quanto os passageiros podem ser beneficiários, no Brasil ela é pouco conhecida e, principalmente, pouco esclarecida aos usuários do transporte aéreo.

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